2019-09-06 18:06:33 热度:

因服务怠慢而流失的美学修复病例

因怠慢而流失的美学修复病例

病例回顾

咨询师:您好,请问您有预约吗?

顾客:有,给你们网上医生约过了。

咨询师:好的,您稍等!

咨询师:您好,马女士!

我在网上查了您的预约信息,中午医生出去就餐了,您填一下这个表吧。

顾客:好。

咨询师:您好,马女士!让你久等了,您跟我这边来吧。

顾客:好。

咨询师:您好,这是咱们的李医生。

顾客:您好,我想解决一下牙齿前凸的问题。

医生:您好,你先坐这儿,咱详细沟通一下。好吧!您好,您之前有去咨询了解过吗?

顾客:咨询过。我不太想做矫正,时间太长了,你们是不是有一种美容冠?

医生:对!是的。

顾客:你给我讲讲吧!我时间太紧张了,刚等了你一个多小时,我天黑之前还要赶快赶回去呢。

医生:这个美容冠方法您知道吗?

顾客:你给我讲讲,你们这边是怎么做的吧!

医生:我能先检查一下您的牙齿情况吗?

顾客:可以。

医生:您好,我帮您检查一下行吧?

顾客:可以。

医生:您的牙齿有点前凸,另外这个牙龈还不是太好,不过其他是没有什么问题了。是这样的女士,您这个牙齿做美容冠比较合适,美容冠就是把您的牙齿修复之后,外边套一层外衣。这个牙齿的形态和颜色,是跟您自己的牙齿是完全一样的,这个可以做四颗,也可以做六颗,当然做六颗的效果是比四颗要好的。您看一下,这是之前给一些顾客做的前后对比图。

顾客:嗯。你们这儿多少钱一颗呀?

医生:咱这儿是两千多到五千多不等的。这个分为国产和进口的。

顾客:有什么区别呢?

医生:它的区别就是加工厂不一样,这个质量也不一样,当然效果也是不一样的。

顾客:我先考虑考虑吧!

医生:您是考虑什么呢?

顾客:这样吧。我先下去吃饭,等会再上来。

医生:您看这样行不行,我先给您取一个模型。然后在这个模型上做一个蜡型分析。这样的话,您就可以看到自己的效果了。刚才我让您看的那些,都是其他顾客做的一些图片,在蜡型上您能够详细的看到自己做完之后是一个什么样的效果。

顾客:没事!我先下去吃饭吧。等会上来再取模型。

医生:嗯,行!

客服:您好,马女士!您这么远过来怎么没有做呀?

顾客:您还好意思说,我这么远过来,我去之前都给你们客服说过,我很远给我安排好,不要让我等。结果呢?到了你们门诊,你们前台居然让我等了一个多小时,没见过你们服务这么差劲。而且你们医生的方案,没让我觉得跟我们当地有什么区别,净是浪费时间。

客服:不好意思,马女士!这个事情我一定会落实,如果确实是因为我们工作没有交接好,引起您的不便,以后我们一定改进,给您造成的不便,再次向你道歉。

 

 

病例点评

 

第一,我们应该改善门诊团队内部管理。本病例的流失,表面上看是因为服务问题而导致的流失,其实是因为内部管理的问题,以及未建立信任而导致的流失。之所以说是内部管理问题,是因为该机构的预约制度并不完善,各部门的协作并没有做到无缝的对接,那至少我们咨询师、前台、医生对于当天顾客预约的信息不是特别的清楚。我们不了解这个机构,是否有开晨会的习惯。至少我们每天的工作安排:当天有几位初诊;有几位复诊;初诊的年龄、性别、咨询的项目;有哪些特殊的要求;大概几点到,我们前台是要了如指掌。我们的咨询师也要及时的跟进,至少顾客大概几点到店,要跟前台做一个及时的对接,争取当前台见到顾客的时候,能及时的叫得上顾客的尊称,其实这也是一个服务细节的体现。

 

 

第二,前台应该注重周到的服务细节。顾客中午到店,我们前台应该及时与医生打个电话,通知一下医生及时的到院。另外,顾客在等候的过程中,我们可以询问一下顾客是否需要咖啡、果汁、饮料等等,做好服务的工作,或者给顾客递过去几本杂志,让顾客在无聊的时候可以翻阅一下杂志。顾客等候一个小时,我们医生回来也并没有一个歉意的话。顾客在等候的期间,我们前台或医助是不是可以给顾客定一份餐,毕竟是中午的时间,顾客也没有就餐。顾客等候时间长了,如果顾客走的时候,我们是不是可以送顾客一个小礼物,以表示我们的歉意。

 

 

第三,前台应该对医生进行适度包装。既然我们设有前台,前台引领顾客转交给医生的时候,我们是不是可以对医生进行适度包装。否则,怎么体现我们医生的价值?顾客又怎么知道坐在我对面咨询的医生他是什么样的资质,有多么权威呢?其实,就像我们看娱乐节目,每一位艺人登场之前主持人都会说,亚洲歌坛重量级某某歌星。此刻我们前台也扮演着主持人的角色,去包装我们的医生。

 

 

第四,我们要运用成功病例和专业设备测量分析顾客口腔现状。因为顾客是网络预约,所以顾客在来诊之前,一定也咨询过很多家,我们一定要了解顾客在别处咨询到的一些信息,以及对牙齿颜色、形态、颗数,有没有一些具体的要求。我们一定要多去挖掘顾客的潜在需求,才更有针对性地去跟顾客沟通。同时,我们想要与顾客快速建立信任,除了多去展示成功病例之外,还要专业的细节营造。比如,通过DSD去呈现顾客的愈后效果,这样也会显得我们很专业。在检查的时候,我们可以给顾客做正面、侧面的面部测量分析,或者牙齿长宽比例的测量,或者笑线的测量。哪怕你就是在她的面部随便测量笔划,至少让顾客感觉到我们的专业性和差异化。

 

 

第五,客服回访顾客要及时反馈并解除顾客顾虑。在我们客服回访的时候,顾客表示对我们的服务不满意,我们客服是可以直接说道歉的话。同时像这种情况,我们可以汇报给医生或院长。我们客服打电话的目的是为了改变顾客不满意局面,而不是为了打电话而打电话。像这种情况,我们可以请院长来亲自打这个电话,以表示我们的诚意和歉意。另外,我们可以邀请其他的专家给顾客做免费的设计方案,同时给顾客报销来往的路费。如果顾客愿意接受方案,说明顾客留下的可能性还是比较大的。

 

服务怠慢流失美学修复病例

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